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三尺柜台掀起服务革命

        ——“彩虹人生—奋斗的青春最美丽”分享团成员刘娟

 

    【人物名片她是一名来自基层银行服务窗口的80后。微笑站立迎送、双手递接、刷卡、敲击键盘、验钞、请客户签名……一笔存取款下来,仅用30秒钟,比传统业务办理方式节省整整70秒,整个过程平稳流畅,标准快捷,服务温馨,让每一位匆匆而来的客户得到优质的用户体验,微笑而归。这样一系列繁琐细小的服务动作每天都要重复几百遍,却能将其演绎的自然、流畅,像一首完美的乐章,更像一件久经琢磨的艺术品。30秒与70秒,背后却是数年如一日的摸索和苦练,而沿用几十年的银行柜台操作流程,被这名小小的80后女孩彻底改变。她就是刘娟,1983年出生,毕业于青岛华夏职业教育中心,现任职于招商银行青岛分行营业部储蓄主管。2012年5月当选党的十八大代表,荣获“全国创先争优优秀共产党员”,并受到时任中共中央总书记胡锦涛同志亲切接见。

初出茅庐  业务考核倒数三名

    2003年,刚毕业的刘娟,通过层层选拔以优异的成绩顺利进入招商银行青岛分行,成为一名普通的柜员。当时只有19岁的刘娟,面对银行储蓄柜面大量的现金进出和账务处理,生怕出一丁点差错。她在处理每一笔业务时,总是检查了再检查,复核了再复核,一笔普通的存款业务也要检查四五遍。这样做虽然避免了差错,但是根本没有效率可言。

    此时正值全行技能考核,刚刚上岗的刘娟考核成绩只在全行排倒数第三名。一天中午,在刘娟当班时,一位女士不耐烦地冲她喊道:“你能不能快点,真让你给急死了!”这句话深深刺痛了刘娟,她暗下决心:一定要苦练技能,熟练业务,提高自己的工作效率,要做到最好。

悉心钻研  公交车上练点钞

    每天晚上19时左右交接完账目的柜员们陆续下班,而此时的刘娟,在主管的陪同下,开起了小灶,直到晚上21时多,她才急匆匆地去赶末班车。

    由于单位离家需要坐一个多小时的公交车,刘娟把路上的时间也充分利用起来,她将点钞纸放在包里,一旦有了座位,就坐下来练习。有几次由于太投入,差点忘记了下车。在她刚入行的那段时间,晚上家人都不看电视,生怕影响她点钞的注意力。

    功夫不负有心人。一个月后,在全行的技能测试中,刘娟的点钞、计算器、打字等各项成绩均名列前茅,在支行的业务量考核中首夺第一。

创新流程  刘娟变“刘谦”

    在工作中刘娟发现,好的基本功加上细心可以避免差错,但对于提高工作效率作用不大。她想,如果能有一套更加便捷的操作流程,在办理业务时既能防范风险,又能提高效率,那该多好啊。

    这个认真倔强的80后女孩开始在自己的三尺柜台上进行反复的摸索和尝试。从传统的注重右手操作,到左右开弓,平衡各种动作的分配;从刷卡器的常规摆放,到调整和变换摆放的位置和顺序;从打印传票的等待间歇,到客户签署单据的零碎时间,刘娟不断改进,总结,提升。

    “不行,哪怕只能提高一秒也要改进。”经过相当一段时间的点滴积累,刘娟的业务效率取得了质的飞跃,原本用时100-120秒的1万元人民币存(取)款业务,刘娟只需要50秒左右,最快时只用了30多秒。一次,刘娟为一名新来招行的客户办理取款业务,客户刚刚签完字,刘娟便把包装利落的现金递到了他的面前。客户惊讶地赞叹到,“我还没看清楚呢,你简直就是刘谦啊!”

    凭借着自己摸索出的这套新流程,刘娟在招商银行青岛分行全辖储蓄柜面业务量、差错率考核中斩获第一名,并将这一纪录连续保持两年,直到她升任储蓄主管。

用心服务  将客户当作亲人

    业务技能提高了,刘娟对自己又提出了更高的要求。她反复琢磨服务中的每个细节,每天对着镜子练习,微笑到什么程度才能让客户感到既热情又舒服,迎接客户时腰弯到什么程度合适,坐着办理业务时手怎样摆放更得体。为了提高服务质量,她还借鉴了空乘人员和节目主持人的肢体语言。

    流程可以模式化、肢体语言可以设计,但是和客户交流沟通的方式却是因人而异的。每天要面对几百名客户,仅有标准化的流程是远远不够的。如何让每个客户都满意呢?刘娟想出了一个最简单,又是最考验服务素质的办法:把每个客户当成自己的亲人,用真心为他们服务。

    一次,刘娟接待了一位老人。以前在办理业务时,这位老人看到刘娟动作比较快,略带不悦地说:“你等我整理好我的东西再和你说,我年龄大了要慢慢来。”这次刘娟在办业务时格外小心,特意放慢语速让老人能听清,并且在业务操作过程中微笑耐心地为老人解释。业务办理好后,老人的神情不再严肃,非常满意地感谢刘娟,并当即在服务意见簿上对她进行了表扬。

爱岗敬业  创出“刘娟流程”

    2007年,经过现场实测和总结提炼,青岛分行正式将刘娟自创的工作方法命名为“刘娟流程”,其核心内容为“操作定型、服务到位、风险可控”,并开始在全行进行推广,客户好评如潮。接下来,招商银行总行作出决定,在全国网点推广“刘娟流程”,系统内其他兄弟行也争相前来学习借鉴。

    试玉要烧三日满,辩才须待七年期。作为一名基层党员,凭借多年来在平凡的工作岗位上所做出的突出贡献,荣誉纷至沓来:“全国金融五一劳动奖章”、“全国金融青年服务明星”、招商银行“劳动服务模范”,先后受邀参加中国银监会和中央金融团工委组织的先进事迹报告会,在全国银行业系统引起了良好反响如今,成为了明星人物的刘娟一如既往地奋战在柜台一线。问及她成功的最重要因素,她说了两个字:“用心。用心去发现,用心去沟通。用心,我们的服务将无往不至;用心,我们可以缔造无数个辉煌。”